BNP Paribas Fortis, een van de grootste banken in België, heeft vrijdagmiddag bekendgemaakt dat alle foute transacties die het gevolg waren van een ernstig IT-incident begin deze week volledig zijn rechtgezet. Het technische probleem, dat woensdag aan het licht kwam, had tot gevolg dat tienduizenden kaartbetalingen meerdere malen werden geboekt, waardoor talloze klanten geconfronteerd werden met onterechte afschrijvingen van hun rekeningen. De bank bevestigt nu dat alle gedupeerde klanten hun geld terugkrijgen en dat de situatie is genormaliseerd.
IT-incident met verstrekkende gevolgen voor duizenden klanten
Woensdag kwam aan het licht dat BNP Paribas Fortis kampte met een aanzienlijk IT-probleem dat directe en tastbare gevolgen had voor een substantieel aantal klanten. Het incident betrof specifiek kaartbetalingen die waren uitgevoerd op 1, 2 of 3 februari. Door een technische storing in de verwerkingssystemen van de bank werden deze betalingen niet eenmalig, zoals het hoort, maar twee, drie of in sommige gevallen zelfs nog vaker afgeschreven van de rekeningen van klanten.
Dit betekende concreet dat mensen die bijvoorbeeld een tankbeurt hadden gedaan, boodschappen hadden betaald, of een restaurantrekening hadden voldaan, tot hun grote schrik ontdekten dat hetzelfde bedrag meerdere keren van hun rekening was verdwenen. Voor kleinere bedragen was dit al vervelend en verwarrend, maar voor grotere aankopen kon dit leiden tot aanzienlijke financiële problemen.
Volgens officiële cijfers van de bank ging het om maar liefst 40.000 foute transacties. Dit getal geeft de omvang van het probleem aan, maar vertelt niet het hele verhaal. Het exacte aantal gedupeerde klanten is namelijk niet bekendgemaakt door BNP Paribas Fortis. Het is goed mogelijk dat sommige klanten door meerdere dubbele afschrijvingen werden getroffen, terwijl anderen maar één keer het slachtoffer werden. De verhouding tussen het aantal foute transacties en het aantal getroffen personen blijft dus onduidelijk.
Wat wel duidelijk is, is dat dit geen marginaal incident was dat slechts een handvol klanten raakte. Met 40.000 foute transacties spreken we over een massaal systeemfalen dat de betrouwbaarheid van een van de fundamentele bankdiensten – het correct verwerken van betalingen – in het geding bracht. Voor een grote bank als BNP Paribas Fortis, die miljoenen klanten bedient en dagelijks honderdduizenden transacties verwerkt, is dit een ernstige fout die vertrouwen kan beschadigen.
Zenuwslopende momenten voor getroffen klanten
Voor de mensen die getroffen werden door het IT-incident waren de afgelopen dagen verre van aangenaam. Meerdere klanten hebben in media en op sociale media getuigd over de “zeer zenuwslopende momenten” die zij doormaakten nadat ze ontdekten dat hun rekening ineens veel minder saldo vertoonde dan verwacht.
Stel je voor: je controleert routinematig je bankapp en ziet tot je grote schrik dat hetzelfde bedrag drie of vier keer is afgeschreven. Je eerste reactie is waarschijnlijk paniek. Is er sprake van fraude? Is mijn kaart gehackt? Zijn er onbevoegde personen bij mijn rekening kunnen? Deze angst is begrijpelijk en reëel, want bankfraude en phishing zijn hedendaagse realiteit waar mensen regelmatig mee geconfronteerd worden.
Na deze eerste schok volgt vaak het besef dat je saldo plotseling veel lager is dan gepland, wat directe praktische consequenties kan hebben. Mensen die net genoeg geld op hun rekening hadden staan voor de geplande uitgaven van die week, zagen zich ineens geconfronteerd met een negatief saldo of met onvoldoende middelen voor essentiële betalingen. Domiciliëringen die normaal probleemloos zouden zijn verwerkt, konden worden geweigerd. Automatische betalingen voor huur, verzekeringen of nutsvoorzieningen liepen risico om te mislukken, met alle administratieve rompslomp en mogelijke boetes van dien.
Voor mensen die financieel al op het randje balanceren, was de situatie nog precairder. Wie leeft van loon naar loon en weinig financiële buffer heeft, kan door zo’n incident letterlijk in de problemen komen. Ineens kunnen ze boodschappen niet betalen, medicijnen niet aanschaffen, of brandstof niet tanken. De stress en angst die dit veroorzaakt, gaat ver voorbij het louter financiële.
Bovendien was er in eerste instantie vaak onduidelijkheid over wat er precies aan de hand was en hoe snel het zou worden opgelost. Klanten die de bank probeerden te bereiken voor uitleg en geruststelling, werden geconfronteerd met overbelaste klantenlijnen en wachttijden. Dit versterkte het gevoel van machteloosheid en frustratie. In een tijd waarin we gewend zijn aan instant banking en directe toegang tot ons geld, is zo’n verlies van controle extra verontrustend.
Sommige getuigenissen spraken over slapeloze nachten, over het constant refreshen van de bankapp in de hoop dat het probleem vanzelf opgelost zou zijn, over discussies met partners over hoe om te gaan met de plotselinge geldtekorten, en over het moeten uitstellen van geplande betalingen. Voor mensen met een krappe begroting kan zo’n incident een domino-effect hebben op hun hele financiële planning voor die maand.
Technische oorzaak en omvang van het probleem
Hoewel BNP Paribas Fortis heeft bevestigd dat het om een IT-incident ging en dat het is opgelost, zijn de exacte technische details over wat er precies is misgegaan niet volledig naar buiten gebracht. Dit is niet ongebruikelijk: banken zijn vaak terughoudend met het delen van specifieke technische informatie over storingen, deels uit veiligheidsoverwegingen (om te voorkomen dat kwetsbaarheden uitgebuit worden), deels uit commerciële overwegingen (om reputatieschade te beperken).
Wat we wel weten, is dat het probleem zich situeerde in de verwerking van kaartbetalingen uit een specifieke periode: 1, 2 en 3 februari. Dit suggereert dat het niet ging om een algemeen systeemprobleem dat alle transacties raakte, maar om een fout in de batch-verwerking van betalingen uit die specifieke dagen. Mogelijk is er iets misgegaan in de nachtelijke verwerking waarbij kaartbetalingen van de dag worden afgeboekt van rekeningen, of in de communicatie tussen de systemen van betalingsproviders en de centrale banksystemen.
Kaartbetalingen volgen namelijk een complex traject voordat ze definitief worden verwerkt. Wanneer je in een winkel betaalt met je bankkaart, wordt er eerst een autorisatie gevraagd (wordt er gecontroleerd of je voldoende saldo hebt), dan wordt de betaling geregistreerd, en later – vaak ’s nachts in een batch-proces – wordt het bedrag daadwerkelijk van je rekening afgeschreven en naar de rekening van de handelaar overgemaakt.
Als er in dit proces iets misgaat – bijvoorbeeld een communicatiefout, een duplicaat in de database, een foutieve herhaling van een batchproces – kunnen transacties meerdere keren worden uitgevoerd. Normaliter zijn er talloze controlemechanismen en checks ingebouwd om precies dit te voorkomen, maar blijkbaar is er iets door de mazen van het net geglipt.
Het feit dat het om 40.000 transacties ging, wijst op een systematische fout in plaats van geïsoleerde incidenten. Dit was geen kwestie van een paar individuele foutjes, maar van een structureel probleem in de verwerking gedurende die specifieke periode. De vraag rijst natuurlijk hoe zo’n omvangrijke fout niet onmiddellijk is opgemerkt door de interne controlesystemen van de bank. Moderne banksystemen hebben uitgebreide monitoring en anomalie-detectie die grote afwijkingen in transactiepatronen zouden moeten signaleren.
Mogelijk is de fout pas opgemerkt toen klanten zelf massaal begonnen te klagen, wat de vraag oproept of de monitoring-systemen wel adequaat functioneren. Of misschien was het probleem wel gedetecteerd, maar duurde het even voordat de omvang ervan duidelijk werd en voordat een herstelplan kon worden uitgevoerd.
Proces van rechtszetting en communicatie van de bank
Na het bekend worden van het incident ging BNP Paribas Fortis aan de slag met het rechtszetten van de fouten. Dit is een complex proces dat nauwkeurige administratie vergt. Elke foutieve transactie moet worden geïdentificeerd, geverifieerd, en vervolgens moet het teveel afgeschreven bedrag worden teruggestort op de juiste rekening.
Bij 40.000 foute transacties is dit geen eenvoudige klus. Het vereist dat alle betrokken transacties uit de systemen worden gehaald, dat wordt vastgesteld welke afschrijvingen legitiem waren en welke duplicaten, en dat de terugstortingen correct worden uitgevoerd. Dit moet gebeuren zonder nieuwe fouten te introduceren, want het laatste wat je wilt is dat bij het herstellen van de situatie opnieuw verkeerde bedragen worden overgemaakt.
De bank heeft dit proces kennelijk met prioriteit aangepakt, want vrijdagmiddag – dus binnen enkele dagen na het bekend worden van het probleem – kon worden gemeld dat alle foute transacties waren rechtgezet. Dit is relatief snel voor een operatie van deze omvang, wat suggereert dat de bank aanzienlijke middelen en mankracht heeft ingezet om de schade te beperken en het vertrouwen van klanten te herstellen.
In de update die de bank vrijdagmiddag verstuurde, werd bevestigd dat de situatie is genormaliseerd. Dit betekent dat alle klanten die teveel betaald hebben, hun geld teruggekregen hebben op hun rekening. Ook eventuele kosten die klanten hebben gemaakt als gevolg van het incident – zoals debetrentes op ongewenste roodstanden of kosten voor geweigerde domiciliëringen – zouden moeten worden vergoed, hoewel de bank hier niet specifiek op inging in de communicatie.
Bredere implicaties: vertrouwen in digitale banksystemen
Dit incident bij BNP Paribas Fortis plaatst een spotlight op een fundamenteel aspect van ons moderne financiële leven: we zijn volledig afhankelijk van complexe digitale systemen waarvan we de werking nauwelijks begrijpen en waarover we als individu geen controle hebben.
We vertrouwen erop dat wanneer we een betaling doen, het juiste bedrag precies één keer wordt afgeschreven. We vertrouwen erop dat ons saldo klopt, dat onze transactiegeschiedenis accuraat is, dat de systemen die dit alles beheren foutloos functioneren. De overgrote meerderheid van de tijd is dit vertrouwen terecht, maar incidenten zoals deze tonen aan hoe kwetsbaar we zijn wanneer er iets misgaat.
Voor banken is het behouden van dit vertrouwen cruciaal. Het bankwezen draait op vertrouwen: vertrouwen dat je geld veilig is, dat transacties betrouwbaar worden verwerkt, dat de bank competent is in het beheren van je financiële zaken. Wanneer dit vertrouwen wordt geschaad door technische fouten, ontoereikende communicatie, of trage probleemoplossing, kunnen klanten besluiten over te stappen naar een concurrent.
In dat opzicht heeft BNP Paribas Fortis relatief adequaat gereageerd. Het probleem werd erkend, er werd gecommuniceerd over de omvang en de aanpak, en er werd binnen enkele dagen een oplossing geïmplementeerd. Natuurlijk, het was beter geweest als het incident nooit had plaatsgevonden, maar gegeven dat het wel gebeurde, lijkt de afhandeling redelijk professioneel.
Toch blijven er vragen. Hoe kon dit gebeuren? Welke concrete stappen worden genomen om te voorkomen dat zoiets zich herhaalt? Worden gedupeerde klanten gecompenseerd voor meer dan alleen het directe financiële verlies, bijvoorbeeld voor de stress en tijd die ze kwijt waren aan het oplossen van het probleem? Deze vragen zijn relevant, niet alleen voor de direct betrokken klanten, maar voor alle gebruikers van digitale banksystemen.
Lessen en vooruitblik
Het incident bij BNP Paribas Fortis is zeker niet het eerste IT-probleem bij een bank en zal ook niet het laatste zijn. De digitale infrastructuur van moderne banken is van een enorme complexiteit, met legacy-systemen die decennia oud zijn en geïntegreerd moeten worden met moderne technologieën, met real-time verbindingen tussen talloze systemen en partijen, met miljoenen transacties per dag die foutloos moeten worden verwerkt.
In zo’n omgeving zijn fouten nooit volledig uit te sluiten, maar ze moeten wel tot een minimum beperkt worden en er moeten robuuste mechanismen zijn om snel te detecteren en te herstellen wanneer er iets misgaat. De komende tijd zal moeten blijken of BNP Paribas Fortis de juiste lessen trekt uit dit incident en concrete verbeteringen doorvoert in systemen en procedures.
Voor klanten is het incident een herinnering aan het belang van financiële veerkracht en het regelmatig controleren van bankafschriften. Het is verstandig om een financiële buffer aan te houden voor onverwachte situaties, om regelmatig je rekeningafschriften te checken op afwijkingen, en om snel te reageren wanneer je iets verdachts opmerkt.
Voor de bankensector als geheel onderstreept het incident de noodzaak van continue investering in robuuste, veilige en betrouwbare IT-systemen, van uitgebreide testing voordat veranderingen worden doorgevoerd, van effectieve monitoring om problemen snel te detecteren, en van duidelijke communicatie met klanten wanneer er iets misgaat.
Het goede nieuws is dat alle gedupeerden hun geld terug hebben en dat het probleem is opgelost. Het minder goede nieuws is dat het incident in de eerste plaats heeft kunnen gebeuren en dat het tienduizenden klanten dagen van onzekerheid en stress heeft gekost. BNP Paribas Fortis zal hard moeten werken om het geschonden vertrouwen volledig te herstellen en om aan te tonen dat adequate maatregelen zijn genomen om herhaling te voorkomen. Voor de gedupeerde klanten is het voorlopig tijd om opgelucht adem te halen, hun saldo te controleren, en hopelijk weer vertrouwen te krijgen in het systeem dat hun dagelijkse financiële leven beheert.
